GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

Mucho se habla en gestión de servicios de los acuerdos de nivel de servicio. En lo que se ha visto hasta ahora por experiencia o atraso o lo que sea en el ambiente donde se ha tenido la experiencia que este proceso que se desea hablar es tomado a la ligera. En esta ocasión quiero hablar un poco, tratar de modelar una opción de este proceso al menos a un nivel de diagrama de flujo.

No es que esté forzando a que todas las compañías deban implementar y formalizar este proceso (sería lo ideal y el conocimiento para hacerlo está ahí), pero se toma a la ligera se asume fácilmente, se hace negocios y contratos con clientes (internos o externos) y luego al no cumplirlos vienen los problemas financieros, multas, finalizaciones de contratos, mala reputación entre otras.

Desafortunadamente, (y se ha visto) estos acuerdos solo llegan de palabra o si están por escrito es muy superficial. A veces tan superficial en mi opinión como esto:

Muy ejecutivo, muy alto nivel, pero poco funcional y poco concreto. Hechos para vender servicios de T.I. Respetando en opiniones en contrario. Una vergüenza en mi opinión personal.

En el blog anterior, https://juanbarrancoit.com/es/gestion-de-servicios-mapa-de-ruta-implementacion-de-itil/ proponía ese mapa de ruta y noten como este proceso que es de los claves en ITSM, está después de implementar todos los procesos de operaciones. Noten también como para construir adecuadamente este proceso debo construir los otros que lo soportan.


PROCESO

El proceso podría quedar así, incluyendo algunos o haciendo “match” con algunas buenas practicas que sugiere ITIL / COBIT:

Así como todos los modelos que se realizan, este está totalmente sujeto a comentarios, objeciones, correcciones y todo depende también del contexto en que se trabaje, pensando tanto en la vertical de la industria y la realidad misma empresarial.

Además para haber llegado a este nivel de detalle es porque este proceso ya tenía un nivel de madurez importante antes.

Desafortunadamente este proceso casi nunca (repito, por lo visto en la realidad y experiencia vivida) es implementado y formalizado dado que el valor para el negocio de implementar se podría tardar un poco y no da tanto valor para el negocio (para T.I. Sí es muy importante y da mucho valor). Y como pesa más el negocio (con sus razones), por eso es que ese proceso muchas veces ni se implementa. Y se deja de palabra. Luego vienen las lamentaciones económicas…

Además, tener este proceso implementado implica implementar casi al mismo nivel los procesos que lo conforman. Por eso es que en un mapa de implementación se deja para segundas o terceras iteraciones de implementaciones de framework de ITSM.

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