GESTION DE SERVICIOS – MAPA DE RUTA: IMPLEMENTACION DE ITIL

En esta ocasión quiero proponer un posible mapa de ruta de implementación de ITIL, para aquellas grandes y también medianas empresas que tengan algún grado de madurez en su sector económico y que ya tienen un apoyo importante de tecnologías de información que necesitan ser soportadas para que la empresa opere y entregue los servicios y productos a sus clientes finales.

Antes de Comenzar es necesario hacerse estas preguntas:

1) ¿Dónde Estamos? : Aquí es con lo que se cuenta actualmente, personas, procesos, tecnología, organización entre otros.

2) ¿A dónde Vamos? : Aquí es el punto próximo en horizonte de tiempo donde se debe llegar.

3) ¿Cómo llegamos allí? : Este el punto del artículo. Que se requiere hacer que proyectos son necesario llevar a cabo, que metas, qué objetivos se deben cumplir para llegar al punto deseado.

Después de resolver estos cuestionamientos a nivel de negocio es importante saber en qué grado de madurez están los procesos actuales y la compañía también. Para esto es común usar el modelo de Madurez que propone CMMI:

Fuente: http://smartbear.com/SmartBear/media/images/Solutions

Dado que los procesos son los que podemos medir su grado de madurez principalmente, tener en cuenta para la evaluación los siguientes puntos:

– Valor al negocio

– Capacidad de implementar procesos T.I.

– “Quick Fixes” o “Quick Gains”

– Costos asociados a la implementación.

– Recursos de todo tipo asociados a la implementación.

– Proyectos paralelos de negocio: Prioridades.

– Cultura Organizacional.

En el siguiente grafico sencillo a continuación (SIX SIGMA lo califica hasta 6) se puede observar que un camino de implementación de ITIL para una empresa, cercano a donde están las líneas verdes es buen momento de implementar los Procesos de Gestión de Servicios de ITIL.

Sin embargo si el resultado de la evaluación de madurez, arroja que la madurez del proceso de T.I. existente es muy alta y el valor del proceso del área de Tecnología está entregando al negocio. Aquí posiblemente entren temas cualitativos al negocio. En el área de alto riesgo nos indica que si un proceso no está implementado y en la alineación de T.I. con negocio nos arroja una prioridad alta y vale para el negocio el riesgo de la implementación seria alta por muchas razones y se puede caer en cualquier problema de sobrecostos, fallas en la implementación, falsas expectativas entre otras; esto nos podría decir que el negocio va más adelante que su área de tecnología. Aquí es donde se podría pensar en la tercerización de las implementaciones que se vayan a realizar o las fases de implementación de ITIL.

Ahora, si el área de tecnología tiene procesos con un nivel de madurez alto pero el valor para la compañía es bajo, habla también de un área de T.I. costosa que hace más de lo que debe hacer, que va más rápido que el negocio. Aquí se podría pensar en tercerizar la operación existente para disminuir costos o en no tener en cuenta ninguna implementación de ITIL o peor aún una priorización muy baja dentro de los proyectos de una compañía.


PROCESOS A IMPLEMENTAR

Para esto hay que tener en cuenta dos elementos bien importantes: i) El grado de madurez que tiene proceso actualmente y ii) cuales están de cara al cliente y cuales soportan esa operación al cliente; según esto los procesos típicos a implementar (mejorar o incluso rediseñar – reingeniería),  para ITIL serán sin especificar su orden hasta el momento:

– Gestión de Incidentes / Solicitudes

– Gestión de Cambios

– Gestión de Problemas

– Gestión de Niveles de Servicio

– Gestión de la Configuración

– Gestión de Versiones

– Gestión de Capacidad

– Gestión de Disponibilidad

– Gestión de Continuidad de Servicio T.I.

– Gestión Financiera de T.I.

– Gestión de Seguridad T.I.

– Gestión de Eventos / Transacciones

Vamos a hacer la suposición que está aprobado el proyecto de crear la capacidad de gestionar servicios de T.I. usando como framework ITIL y se toma que el resultado actual encontrado y futuro deseado para la capacidad de ITIL en una compañía que usa como Framework de excelencia operacional lean six sigma:

Hay que aclarar que la excelencia operacional es un ideal en muchos casos y se usa solo como punto de referencia.

Los Resultados fueron:

AS IS TO BE Operational Excellence
Incident management / Request Fulfillment 2 4 6
Change Management 3 3 6
Problem Management 1 3 6
Service Level Management 1 3 6
Configuration Management 0 2 6
Management Releases 0 2 6
Capacity Management 1 3 6
Availability Management 1 3 6
IT Service Management Continuity 0 2 6
IT Financial Management 4 4 6
IT Security Management 2 3 6
Event Management / Transactions 2 4 6

Entonces antes de proponer el roadmap de la implementación de ITIL, hay que tener en cuenta que la capacidad de gestionar servicios de tecnología de información, toca al menos estas partes:

ROLES: los desarrollaran el área de T.I. en conjunto con el área de talento humano.

PROCESOS: los desarrollaran el área de T.I. en conjunto con un área de calidad o área de excelencia operacional de procesos de negocio.

INFORMACION: el área de T.I. trabajará con el área correspondiente según la información y las entidades de negocio requeridas. Por ejemplo Trabajará con el área comercial para definir acuerdos de servicio a nivel comercial en ese proceso; para el desarrollo del proceso financiero trabajara con el área financiera de la compañía; con el área de infraestructura física para el proceso de continuidad de servicio T.I.

HERRAMIENTAS: Podrá trabajar el área de T.I internamente si está en la capacidad de crear el software y las plataformas necesarias para la ejecución de gestión servicios de T.I. Si no es así, trabajar con un outsourcing de implementación de herramientas de software, plataforma entre otros.


ROADMAP

Este es solo una propuesta, puede variar de acuerdo a otros factores como los mencionados arriba, SÓLO LOS PROCESOS ITIL. Para facilidad del esquema:

Es claro que en el ROADMAP estratégico TOTAL, deberá incluir todas las áreas, hitos relacionados con el desarrollo de esta capacidad además de entregables con relacionados con otras áreas.

QUE HAY DE ITIL AS A SERVICE

Cuando se propone este tipo de cosas es porque la compañía es de tecnología de información y ofrece este producto a otras compañías de otros verticales de la industria de un país. Estos son los procesos que deberá implementar con especial atención y tener un grado de madurez más alto e incluso más específico:

  • Gestión de Cambios
  • Gestión de Incidentes / Solicitudes
  • Gestión de Proveedores *
  • Gestión de Parches
  • Gestión de Accesos *
  • Gestión de Seguridad T.I
  • Gestión de Continuidad de servicios T.I.

(*) No estaban en la lista inicial. Dado que son servicios en la nube y las plataformas administradas están allí deberán desarrollarse estos procesos por aparte.

Si desea saber más de acerca de cómo implementar ITIL, Contácteme aquí.