GESTIÓN DE SERVICIOS T.I. – RETORNO A LO BÁSICO

En este momento donde hay tantos marcos de referencia para construcción de tecnologías nuevas de información, cultura y formas de trabajar en departamentos de T.I., en esta ocasión independiente justamente de esas formas, gestión y gobierno de T.I. quiero hablar brevemente sobre gestión de servicios de T.I. Y todo esto porque nosotros mismos muchas veces por el querer resaltar al interior de una organización o tener mayor visibilidad como profesionales independientes tenemos la tendencia a complicar todo. Y para el negocio justamente por ser tan complicados muchas veces nos siguen viendo con malos ojos.

CONCEPTOS CLAVE

Servicio: Una manera de proveer valor a los clientes facilitándole resultados que quieren obtener evitando asumir costos y riesgos específicos.

Proceso: Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y habilidades con el fin de lograr un resultado, que directa o indirectamente, aportan valor para el usuario o cliente.

Todo servicio está respaldado por procesos, es por eso la relación de estos dos conceptos importantes antes de entrar al tema de lo que es un servicio de T.I. y su gestión.

Servicio de T.I.: Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema.

Gestión de Servicio T.I.: La Gestión de Servicio T.I. es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de T.I. proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

Teniendo estos conceptos básicos bien claros podemos liderar con objetividad una organización T.I. dentro de cualquier organización.


¿Qué es un servicio en general?

– Lo que se está entregando a los clientes

– Ser activado por una solicitud

– Por lo que el cliente sabe lo que no se puede esperar

– Integrarse con diferentes procesos

– Siempre debe aportar valor al cliente

En Tecnología de Información, estos podrían ser algunos ejemplos a grandes rasgos de servicios de T.I.:

Desarrollo personalizado de aplicaciones

Gestión de aplicaciones

Migración y reingeniería

Integración de sistemas

Pruebas (testing)

Ingeniería de rendimiento

Consultoría en TI, que incluye arquitectura y tecnología, gestión de riesgo de información, servicios de infraestructura, gestión de procesos y servicios de TI, estrategia y dirección de TI, gestión de datos maestros, soluciones de ingeniería del rendimiento y garantía y pruebas de calidad

Evaluación de la preparación de la infraestructura de T.I. “efectiva para el negocio”

Servicio de asistencia en T.I.

Administración de centros de datos

Servicios de informática al usuario final

Servicios de bases de datos

Servicios de gestión de aplicaciones

Servicios del centro de comando

Servicios gestionados de seguridad

………. Y muchos más!

¿Qué es un proceso en general?

Ahora bien miremos los procesos sobre lo que hacen:

– Cómo se hacen las cosas

– Representado como flujo de trabajo

– Desencadenado por un evento o solicitud de servicio

– Sólo puede aportar valor

En Tecnología de Información, estos podrían ser algunos ejemplos a grandes rasgos de procesos de T.I.:

Los de COBIT

Los de ITIL

Los de SCRUM

Los de DEVOPS

¡¡… Y muchos más de todos los frameworks de T.I. que existen!


ARQUITECTURA DE GESTION DE SERVICIOS DE T.I.

A continuación muestro un esquema de solución de una mesa de servicios de T.I., básica:

La solución es simple y casi que se explica por si sola. Hay un usuario que requiere una información o hace una solicitud a través de interfaces de negocio perfectamente definidas y que se reciben en una mesa de servicio. Esta mesa de servicio tiene la habilidad de detectar el cambio en las plataformas de tecnologías de información, requerimientos e incidentes. Cuando los casos son solucionados, se da respuesta al usuario que ha realizado la solicitud.

Ahora bien se ha involucrado otras áreas como las de cambios en los sistemas de información y cuando los cambios son de tamaño importante es necesario a un área que controle la implementación y el desarrollo de nuevos sistemas de información como un área de proyectos que controle todo el ciclo de vida de las nuevas tecnologías. Además esta area de proyectos puede usarse para todos los proyectos de la compañía; no solo lo tecnológicos.


EJEMPLO

Si una compañía que ha decidido implementar una solución de tipo ERP al interior de la misma (es decir la implementación la harán con sus propios recursos sin tercerización, lo cual en el mundo de hoy es muy raro por decir que inexistente), la empresa debería primero implementar una estructura de gestión de servicios para dar soporte a la operación de dicha solución y los proyectos posteriores que se desarrollen una vez puesta en marcha la solución.

Además si ha decidido usando recursos propios no solo para este proyecto, sino para todos los futuros proyectos una PMO propia debería ser considerada primero dado que cumplirá estratégicamente las metas de la compañía.

A continuación un ejemplo de una mapa de transición para la construcción de un sistema de gestión de servicios T.I.

Se desea saber mas sobre gestión de servicios de T.I., contácteme aquí.