MODELO DE MESAS DE SERVICIO – ITIL

En esta ocasión quiero hablar de un tema un poco más concreto y es buscar hacer una propuesta de modelo de un sistema de gestión de servicios. Usando Archimate y su framework me propongo a realizar esta propuesta de mi parte.

MESAS DE AYUDA

El personal o encargado de prestar servicio de mesa de ayuda debe poseer conocimientos de software, hardware, telecomunicaciones Y PRINCIPALMENTE NEGOCIO, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes.

Lo más importante es dejar al usuario ya sea interno o externo satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.

Su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de T.I.

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos, humanos, tecnológicos, que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos o de negocio de una empresa, tales como:

  • Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”, “backend”, “frontend” entre otros
  • Soporte telefónico centralizado en línea (on-line)
  • Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos y de negocio Especializados
  • Apoyado sobre un Sistema informático y comunicaciones de última generación

Una Mesa de Ayuda la podríamos dividir en tres 3 tipos diferentes, siendo mesa de ayuda un concepto un tanto genérico; aquí lo quiero dividir así:

La Mesa de servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una compañía para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es mas una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas, procedimientos, normas y cultura institucional.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Un centro de llamadas (en inglés, call center) es un área donde agentes, asesores, coordinadores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un centro de contacto (en inglés, contact center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, aplicaciones web, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

También existen “Centros de Llamadas” son operados por una compañía una proveedora de servicios de este tipo que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada de forma tercerizada  ciertas tareas de negocio como implementar las ventas y cobranzas de las empresas entre otros.

El servicio técnico (en inglés service desk o también dependiendo de su implicación, call center (centro de llamadas), contact center (centro de contacto) o help desk) es una capacidad fundamental dentro de la Gestión de Servicios T.I. Su objetivo es proporcionar un “punto único de contacto” o SPOC (Single Point Of Contact), para satisfacer las necesidades de comunicación entre T.I. y sus clientes, de forma que ambos cumplan con sus objetivos. Muchas organizaciones han implementado un service desk centralizado para gestionar incidencias, dudas, consultas, peticiones, etc. de usuarios y clientes ( el usuario en este concepto se refiere al usuario final de un servicio, mientras que cliente es la entidad que está pagando por el servicio).

El service desk por tanto gestiona incidencias (eventos que causan o pueden causar una pérdida en la calidad de un servicio) y peticiones rutinarias de nuevos servicios, además de ser la interfaz ante los usuarios de otras actividades de gestión de servicios de tecnología de información como Gestión de Configuración, Gestión de Cambios, Gestión de Continuidad de Servicios T.I., entre otros, etc.

Además debe mantener proactivamente informados a los usuarios de todos los eventos relevantes con el servicio que les pudieran afectar. Difiere de un Call Center o Help Desk en que tiene un alcance mayor y más centrado en el cliente, ya que se encarga de facilitar la integración de los procesos de negocio en la infraestructura T.I., siendo esta una diferencia importante a la hora de crear un modelo de servicios.

Los objetivos para esta mesa de servicio tipo técnico son principalmente:

  • Proporcionar un punto único de contacto para los clientes.
  • Facilitar la restauración de los niveles de operación normales (los acordados en el Acuerdo de nivel de servicio) tras alteraciones en el servicio.
  • Entregar soporte de alta calidad para alcanzar las metas del negocio.
  • Soporte de cambios, generar informes, comunicarlos y promoverlos.

Justamente este último es el que quiero proponer un modelo y dar una explicación breve.


MODELO DE MESA DE SERVICIO TECNICO – T.I.

A continuación presento este esquema o como en lenguaje de arquitectura empresarial, este meta-modelo de una mesa de servicios:

Una mesa de servicio, cualquiera que sea, requiere un lugar físico desde donde desplegar el servicio; una capa de operaciones de negocio, una capa de administración de servicios y una infraestructura tecnológica.

Gracias a la infraestructura tecnológica es posible desplegar plataforma de software que a su vez permite desplegar una aplicación de gestión de servicios que efectivamente realiza el servicio acordado con los clientes

La capa de servicio me dice que tipo de operaciones debo definir para la mesa y esta a su vez define cómo voy a administrar la mesa de ayuda. Esta Capa de administración de servicios administrará la plataforma tecnológica, física y lógica de la mesa de ayuda además de el software para gestión de servicios en este caso de T.I.

Componentes Fundamentales

Los componentes fundamentales para la entrega de servicio en este caso son:

  • Administración Financiera
  • Gestión de la demanda
  • Relaciones de Negocio
  • Catálogo de Servicios
  • Ciclo de Vida de Servicio
  • Acuerdos de Nivel de Servicio
  • Continuidad de Negocio
  • Gestión de la capacidad
  • Administración de Seguridad de la información

Ejemplo

Si se va a estructurar una mesa de servicio de soporte técnico en T.I., donde se va prestar un servicio para administrar la configuración de los sistemas de una compañía, resolución de casos y problemas asociados y cambios en los sistemas informáticos, se deben tener como MÍNIMO los siguientes elementos definidos de los anteriores:

  • Catálogo de Servicios
  • Acuerdos de Nivel de Servicio
  • Administración de Seguridad de la información

El meta-modelo ya quedaría podría quedar así:

Esto sólo para efectos de visualización. Nótese como el hecho que tres elementos de entrega de servicio técnico de T.I., dice que ya debemos en cada una de las capas debemos contar con los siguientes elementos:

Capa de Operaciones: Debe contar con procesos de gestión de activos de servicio, procesos de problemas, incidentes, administración de accesos y cumplimiento de requerimientos.

Capa de Administración de Servicio: debe contar con reportes de gestión / desempeño de servicio, servicio de gestión de configuración, Protección de Datos, administración de infraestructura de comunicaciones / sistemas y por último servicios de aprovisionamiento. Se podría entender en este justamente como administración de personal, administración de proveedores de equipos de cómputo, comunicaciones, entre otros.

Capa Física: Se refiere a los lugares físicos donde se despliega el servicio como las estaciones de trabajo, servicios públicos, dirección física  y otros elementos para garantizar el funcionamiento del servicio técnico de esta mesa de ayuda.

Capa de Software: La aplicación que el usuario receptor del servicio usa para registro de sus casos. Tener en cuenta aquí que la aplicación puede tener gran cantidad de componentes, como motor de procesos propios, backend, front end, interfaces entre muchos otros.

Capa de plataforma: aquí tenemos servicios web, capa media, bases de datos, y sistemas operacionales que dan soporte y permiten el funcionamiento la aplicación de gestión de servicios T.I.

Capa de Infraestructura: aquí tenemos la parte de infraestructura física tecnológica que permite que software para el funcionamiento de plataforma opere adecuadamente. Elementos tales como almacenamiento, comunicaciones, servidores y equipos de computo podrían pertenecer a esta capa.


VISTA DE NEGOCIO – MESA DE SERVICIO T.I.

Aquí mostraré como usando el punto de vista de negocio como interactúan algunos elementos ya mostrados e incluiré algunos actores y roles que le dan sentido al servicio que esta entregando el soporte técnico usando el mismo ejemplo anterior:

En resumen: el usuario de negocio genera eventos de problemas o solicitudes de servicio de acuerdo a los componentes del servicio entregado al cliente. Estos Eventos disparan los procesos de cumplimientos de requerimientos o incidentes / problemas, dejando registros en la aplicación de gestión de servicios. Esta aplicación hace que toda la función de  soporte técnico, entregue el Servicio al cliente de soporte técnico acordado entre las partes.

Aquí ya tenemos una interacción a nivel de negocio de un soporte técnico a través de una mesa de servicio muy similar al que tuve la oportunidad de apoyar en su creación. Es cierto que faltan las capas de infraestructura y plataforma, pero desde el punto de vista de realización de servicio es mas que suficiente la ilustración que era el objetivo de este articulo.

Si desea saber más contácteme aquí.