GERENCIAMENTO DE SERVIÇO T.I. – O RETORNO AO NOÇÕES BÁSICAS

Neste momento onde existem tantos quadros de referência para a construção de novas tecnologias de informação, cultura e formas de trabalhar em departamentos de T.I., nesta ocasião bastante independente desses formulários, gerenciamento e governo de T.I., quero discutir brevemente a gestão dos serviços de T.I. E tudo isto porque nós mesmos muitas vezes querem destacar-se no interior de uma organização ou têm maior visibilidade como autônomos que tendem a complicar tudo. E de negócios só por ser tão complicado, que muitas vezes ainda vemos com maus olhos.

CONCEITOS CHAVE

Serviço: Uma maneira de fornecer valor aos clientes, fornecendo resultados que deseja um evitando suportará as despesas e riscos específicos.

Processo: Um conjunto de atividades coordenadas que combine e implementar recursos e habilidades para alcançar um resultado, que direta ou indiretamente, fornecer valor para o usuário ou cliente.

Todo o serviço é apoiado por processos, e, portanto, a relação entre estes dois conceitos importantes antes de ir para a questão do que é um serviço de T.I. e sua gestão.

Serviço de T.I.: é um conjunto de actividades que visam responder às necessidades de um ou mais de um cliente por meio de uma mudança de mercadorias de computador condição impulsionar o valor destes e reduzindo o risco inerente ao sistema.

Gerenciamento de serviços de T.I.: O gerenciamento de serviços é uma disciplina baseada em processos, focados em alinhar serviços de T.I. com as necessidades das empresas, com destaque para os benefícios que o cliente pode receber.

Tendo estes conceitos básicos clara que pode lideramos com objetividade uma I.T. dentro de qualquer organização.


O que é um serviço em geral?

– O que está sendo entregue aos clientes

– Ser ativado por um aplicativo

– Para que o cliente saiba o que não se pode esperar

– Integração com diferentes processos

– Sempre que você deve adicionar valor ao cliente

Na Tecnologia da informação, estes poderiam ser exemplos de serviços de informática em geral:

Desenvolvimento de aplicativos personalizados

Gestão de aplicações

Migração e re-engenharia

Integração de sistemas

Teste

Engenharia de desempenho

Consultoria na T.I., incluindo arquitetura e tecnologia, gestão de risco, infra-estrutura, serviços de gestão de processos e informações de serviços, estratégia e direção de T.I., gerenciamento de dados mestre, soluções de engenharia de desempenho e garantia e testes de qualidade

Avaliação da preparação da infra-estrutura de T.I. “efectiva para o negocio”

Suporte em T.I.

Gestão de centro de dados

Serviços de computador para o usuário final

Serviços de banco de dados

Serviços de gerenciamento de aplicativos

Os serviços do centro de comando

Serviços gerenciados de segurança

… E muitos mais!

O que é um processo em geral?

Agora olha os processos que você faz:

– Como fazer as coisas

– Representada como fluxo de trabalho

– Desencadeada por um evento ou serviço pedido

– Somente pode adicionar valor

Na Tecnologia da informação, estes poderiam ser exemplos amplamente processos de T.I.:

Aqueles de COBIT

Aqueles de ITIL

Aqueles de SCRUM

Aqueles de DEVOPS

¡¡… E muitos mais todos os frameworks da T.I. que existem!


ARQUITETURA DE GESTÃO DE SERVIÇOS DE T.I.

Aqui está um esquema de um centro de solução de serviços de T.I. básicos:

A solução é simples e quase explicada por si sós. Há um usuário que requer informações ou fazer uma solicitação por meio de interfaces de negócio perfeitamente definido e que são recebidos em uma tabela de serviço. Este serviço tem a capacidade de detectar alteração nas plataformas de tecnologias de informação, requisitos e incidentes. Quando os casos são resolvidos, ele responde para o usuário que fez a solicitação.

Agora bem contratou a outras áreas tais como as alterações em sistemas de informação, e quando as alterações são importantes tamanho é necessário uma área para controlar a aplicação e o desenvolvimento de novos sistemas de informação como uma área de projeto que controla todo o ciclo de vida das novas tecnologias. Além disso, nesta área do projeto pode ser utilizada para projetos da empresa; Não é apenas tecnológica.


EXEMPLO

Se uma empresa que decidiu implementar uma solução ERP para o interior do mesmo (é a implementação que ele irá fazer com recursos próprios, sem terceirização, que, no mundo de hoje, é muito raro para dizer que inexistente), a empresa deve primeiro implementar uma estrutura de gestão de serviço para suportar a operação desta solução e projetos subsequentes que desenvolvem uma vez colocaram a solução.

Além disso, se você decidiu usar recursos próprios, não só para este projeto, mas para todos os futuros projetos que um próprio PMO deve ser considerado em primeiro lugar, dados que estrategicamente atenderá os objetivos da empresa.

Abaixo um exemplo de um mapa de transição para a construção de um sistema de gestão de serviços de T.I.

Se deseja saber mais sobre serviços de gestão de T.I., contacte-me aquí.