GESTÃO DE NÍVELES DO SERVIÇO

Muito é falado em gestão de nível do serviço. No que foi visto até agora pela experiência ou atraso ou o que quer no ambiente onde você teve a experiência que este processo que você quer falar é tomado levemente. Nesta ocasião eu quero falar um pouco, tentar modelar uma opção deste processo, pelo menos, a um nível de fluxograma.

Não é que eu estou forçando todas as empresas a implementar e formalizar este processo (seria ideal e conhecimento para fazê-lo está aí), mas é tomado levemente é facilmente assumido, é feito negócios e contratos com os clientes (internos ou externos) e, em seguida, ao não cumprir-os vêm os problemas financeiros, multas, terminações de contratos, má reputação, entre outros.

Infelizmente, (e tem sido visto) estes acordos só vêm em palavra ou se eles são escritos é muito superficial. Às vezes tão superficial na minha opinião como esta:

Muito executivo, muito alto nível, mas pouco funcional e inconcreto. Fatos para vender serviços de i.a. respeito em opiniões, pelo contrário. Uma vergonha na minha opinião pessoal.

No blog anterior, https://juanbarrancoit.com/pt/gestao-de-servicos-roteiro-implementacao-de-itil/ Propor esse roteiro e observe como esse processo que é das chaves em ITSM, é depois de implementar todos os processos de operações. Observe também como construir adequadamente este processo eu devo construir os outros que apoiá-lo.


PROCESSO

O processo poderia ser assim, incluindo alguns ou fazer “match” com algumas boas práticas que sugerem ITIL/COBIT:

Bem como todos os modelos que são feitos, este é totalmente sujeito a comentários, objeções, correções e tudo depende também do contexto em que é trabalhado, pensando tanto no vertical da indústria e da realidade real do negócio.

Também ter chegado a este nível de detalhe é porque este processo já tinha um nível de maturidade importante antes.

Infelizmente este processo quase nunca (repito, como visto na realidade e experiência vivida) é implementado e formalizado, dado que o valor para o negócio de implementação poderia levar um pouco e não dá tanto valor para o negócio (para T.I. É muito importante e dá um monte de valor. E como ele pesa o negócio (com suas razões), é por isso que esse processo muitas vezes não é implementado. E pára de falar. Então vêm as lamentações econômicas…

Além disso, ter este processo implementado envolve a implementação quase ao mesmo nível os processos que compõem-lo. É por isso que um mapa de implementação é deixado para segunda ou terceira iterações do implementações do framework de ITSM.

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