GESTÃO DE SERVIÇOS – ROTEIRO: IMPLEMENTAÇÃO DE ITIL

Nesta ocasião, gostaria de propor um possível roteiro de implementação de ITIL, também médias e grandes empresas que têm algum grau de maturidade no seu sector económico e que tenham um apoio significativo das tecnologias da informação que necessitam de apoio para que a empresa opera e fornecer produtos e serviços aos seus clientes finais.

Antes de começar, é necessário fazer-se estas perguntas:

1) Onde esta a gente? : Aqui é com o que é atualmente, pessoas, processos, tecnologia e organização, entre outros.

2) Onde esta a gente vá? : Aqui está o próximo ponto no horizonte de tempo onde deve-se obter.

3) Como a gente chega lá? : Este é o ponto do artigo. É necessário fazer o que projetos são necessários para realizar essa meta, os objectivos devem ser cumpridos para alcançar o ponto desejado.

Após de resolver estas questões a nível de negócios, é importante saber qual o grau de maturidade de processos atuais e companhia também são. Para isso, é comum usar o modelo de maturidade proposto pelo CMMI:

Fonte: http://smartbear.com/SmartBear/media/images/Solutions

Uma vez que processos são aqueles que podem medir seu grau de maturidade, principalmente, ter em conta para os pontos de avaliação:

– Valor para o negócio

– Capacidade de implementar processos de T.I.

– “Quick Fixes” ou “Quick Gains”

– Custos associados com a implementação.

– Todos os recursos associados a implementação.

– Projetos de negócios: prioridades.

– Cultura Organizacional.

O seguinte gráfico simples abaixo (SIX SIGMA qualifica até 6) pode ver-se que uma forma de implementação de ITIL para uma empresa, perto de onde estão as linhas verdes é boa altura para implementar os processos de gestão de serviços ITIL.

Porém, se o resultado da avaliação da maturidade, que produz a maturidade dos existentes processo de T.I. é muito alto e o valor do processo na área de tecnologia, sendo entregue para o negócio. Aqui possivelmente entrem questões ao negócio qualitativas. O alto risco área nos diz que se um processo não está implementado e em alinhamento com T.I. com negócios que nos lança de alta prioridade e aplica-se ao risco de negócio da aplicação seria elevado por muitas razões e você pode cair em qualquer problema de saturações de custos, falhas de implementação, falsas expectativas, entre outros; Isso poderia nos dizer que o negócio mais tarde irá tornar a sua área de tecnologia. Aqui é onde se poderia pensar de implementações de terceirização que vão executar ou as fases de implementação de ITIL.

Agora, seo área de tecnología dispõe processos com um elevado nível de maturidade, mas o valor da empresa é baixo, fala também de uma área de T.I. custosa que faz a mais do que debe de fazer, indo mais rápido do que o negócio. Aquí poderia pensar-se em contrair a operação existente para reduzir os custos ou não tomar em consideração qualquer implementação de ITIL, ou pior ainda uma muito baixa priorização dentro de projetos da empresa.


PROCESSOS PARA IMPLEMENTAR

Para isto deve levar em conta dois bem importantes elementos: i) o nível de maturidade que o proceso atualmente tem e ii) que são de cara ao cliente e quais suportam essa operação para o cliente; De acordo com isto os processos típicos para implementar (melhorar ou até mesmo redesenhar – reengenharia de processos), do ITIL será sem especificar sua ordem até agora:

– Gestão de incidentes / pedidos

– Gestão de mudanças

– Gestão de Problemas

– Gestão de Níveis de serviço

– Gestão da configuração

– Gestão da atualizações

– Gestão de Capacidades

– Gestão de Disponibilidade

– Gestão da Continuidade do Serviço de T.I.

– Gestão Financeira de T.I.

– Gestão da Segurança de T.I.

– Gestão de Eventos / Transações

Vamos fazer a suposição de que é aprovado o projecto de criação de capacidade gerir serviços de T.I. utilizando o framework ITIL e tirar-se o resultado atual encontrado e o futuro desejado para a capacidade do ITIL em uma empresa que usa como um quadro de seis sigma magra de excelência operacional:

Deve esclarecer-se que a excelência operacional é um ideal em muitos casos e é usada apenas como um ponto de referência

Os resultados foram:

AS IS TO BE Operational Excellence
Incident management / Request Fulfillment 2 4 6
Change Management 3 3 6
Problem Management 1 3 6
Service Level Management 1 3 6
Configuration Management 0 2 6
Management Releases 0 2 6
Capacity Management 1 3 6
Availability Management 1 3 6
IT Service Management Continuity 0 2 6
IT Financial Management 4 4 6
IT Security Management 2 3 6
Event Management / Transactions 2 4 6

Antes de propor o roteiro para a implementação de ITIL, há que ter em conta a capacidade de gerenciar os serviços de tecnologia da informação, que joga pelo menos estas partes:

FUNÇÕES: desenvolvê-los na área de T.I. em conjunto com a área de recursos humanos.

PROCESSOS: desenvolvê-lo na área de T.I. em conjunto com uma área de excelência operacional nos processos de negócio ou área de qualidade.

INFORMAÇÕES: na área de inteligência artificial irá trabalhar com a área correspondente de acordo com as informações e as entidades de negócios necessários. Por exemplo, irá trabalhar com a área de comércio para definir acordos de serviço nesse processo; o desenvolvimento do processo financeiro trabalho com a área financeira da empresa; com a área de infra-estrutura física para o processo de continuidade de serviço T.I.

FERRAMENTAS: Poderá trabalhar a área de T.I internamente se é na capacidade de criar software e as plataformas necessárias para a execução de serviços de gestão de T.I. Se não é, trabalhar com uma terceirização das ferramentas de implementação de software, plataforma, entre outros.


ROADMAP – ROTEIRO

Esta é apenas uma proposta, pode variar dependendo de outros fatores como os mencionados acima, APENAS OS PROCESSOS ITIL. Para a facilidade do regime:

É claro que o roteiro estratégico TOTAL, deve incluir todas as áreas, Marcos relacionados com o desenvolvimento dessa capacidade, além de produtos relacionados a outras áreas.

O QUE HÁ DE ITIL AS A SERVICE

Quando propor tais coisas é porque a empresa de tecnologia da informação e oferece este produto para outras empresas em outros setores na indústria de um país. Estes são os processos para ser implementado com uma atenção especial e ter um grau de maturidade maior e ainda mais específico:

  • Gestão de mudanças
  • Gestão de incidentes / pedidos
  • Gestão de fornecedores *
  • Gestão de patches *
  • Gestão de acesso *
  • Gestão de segurança T.I
  • Gestão de continuidade de serviços de T.I.

(*) Eles não estavam na lista inicial. Dado que eles são serviços em nuvem e plataformas gerenciadas são lá deve desenvolver estes processos separadamente.

Se deseja saber mais sobre como a implementação de ITIL, contate-me aqui.