MODELAGEM DE MESA DE SERVIÇOS – ITIL

Nesta ocasião eu gostaria de falar sobre um assunto um pouco mais específico e está a procurar tornar-se uma proposta de um sistema de modelo de gestão de serviços. Usando o Archimate e seu framework que eu pretendo realizar esta proposta da minha parte.

MESAS DE AJUDA

Pessoal gestor do serviço de mesa de ajuda deve ter conhecimento de software, hardware, telecomunicações E PRINCIPALMENTE NEGÓCIOS, tudo relacionado com a área, bem como as políticas da organização, assim como também ter capacidades de comunicação adequados, tais como ouvir e entender informação e ideias expostas por via oral, para problemas específicos, para assim conseguir respostas coerentes.

O mais importante, deixar ao usuário interno ou externo satisfeito com os esforços do analista, mais lá se o analista dá ou não uma solução.

Seu uso é estendido com a popularização do padrão  ITIL para a gestão de T.I.

A mesa de ajuda é baseado em um conjunto de recursos técnicos, humanos e tecnológicos que oferecem suporte a diferentes níveis de usuários de computador ou negócios da empresa, tais como:

  • Serviço de suporte aos usuários de “micro-sistema”, “backend ‘, “frontend’ entre outros
  • Suporte por telefone centralizado em linha (on-line)
  • Atendidos imediatamente e individualizada pelos técnicos e de negócio empresas especializadas
  • Suportado em um sistema de computador e comunicações de última geração

Um help desk poderia dividi-lo em três 3 diferentes tipos, sendo um conceito um pouco genérico; Aqui eu quero que é dividido assim:

A mesa de serviço de atenção ao cliente, ou simplesmente de serviço ao cliente, está oferecendo uma empresa para interagir com seus clientes. É um conjunto de atividades inter-relacionadas que ofrece com o objetivo que o cliente pegar o produto no tempo e no lugar e garantir o uso correto dos mesmos. É mais uma ferramenta de marketing que pode ser muito eficaz numa organização, se for usado corretamente, isto deve seguir certas políticas, procedimentos, regras e cultura institucional.

Serviço ao Cliente é a gestão que toda a gente que trabalha em uma empresa, portanto, executa a macro ou micro e tem a oportunidade de estar em contato com clientes e busca neles sua total satisfação. É “um conceito de trabalho” e “uma maneira de fazer as coisas” que são responsáveis por toda a organização, sob a forma de atendimento a clientes (que comprar-nos e nos permitem ser viável) como em como abordar os clientes internamente, áreas diferentes da nossa própria empresa.

Uma central de atendimento (em inglês, call center ) é uma área onde os agentes, consultores, coordenadores ou executivos, especialmente treinados, fazem chamadas (chamadas de saída ou em inglês, outbound) e/ou receber chamadas (chamadas de entrada inbound) de ou para: clientes (internos ou externos), parceiros de negócios, empresas associadas ou outros.

Un Centro de contato (em inglês, contact center)  é um escritório centralizado usado com a finalidade de receber e transmitir um grande número de chamadas e ordens por telefone, que pode ser feito por canais adicionais para o telefone, tais como fax, e-mail, mensagens instantâneas, aplicações web, mensagens de texto (SMS) e mensagens multimédia (MMS), entre outros.

Há também “Centros de chamadas” são operados por uma empresa prestadora de serviços deste tipo, que é responsável pela gestão e prestação de apoio e assistência ao consumidor de acordo com os produtos, serviços ou informações solicitaram de jeito terceirizado certas tarefas de negócios como implementar vendas e dividas de empresas entre outros.

O Serviço técnico (em inglês service desk, também, dependendo do seu envolvimento, call center (central de atendimento), contact center (centro de contacto) ou help desk) é uma capacidade fundamental na gestão dos serviços T.I. Seu objetivo é fornecer um único “ponto de contacto” ou SPOC (Single Point Of Contact), para atender às necessidades de comunicação entre T.I. e seus clientes, de modo que ambos atingir seus objetivos. Muitas organizações têm implementado um service desk para gerenciar incidentes, dúvidas, consultas, pedidos, etc. de usuários e clientes (usuário neste conceito refere-se à extremidade de um usuário do serviço, enquanto o cliente é a entidade que está a pagar para o serviço).

O service desk gerencia portanto incidências (eventos que causa ou podem causar uma perda na qualidade do serviço) e pedidos rotineiros de novos serviços, bem como sendo a interface para os usuários de outras atividades de gestão de serviços de tecnologia da informação, tais como Gerenciamento de Configuração, Gestão da Mudança, Gestão de Continuidade do Serviço de T.I., entre outros , etc.

Além disso deve manter informados proativamente os usuários de todos os eventos relevantes com o serviço que pode afetá-los. Ela difere de um Call Center ou Help Desk que tem um escopo maior e mais focado no cliente, uma vez que é responsável por facilitar a integração dos negócios em processos de infraestrutura de T.I., e esta é uma diferença importante na criação de um modelo de serviços.

Os objectivos para esta mesa de serviço técnico são principalmente:

  • Fornece um único ponto de contato para os clientes.
  • Facilitar a restauração dos níveis normais de operação (o contrato de nível de serviço acordado) após as alterações no serviço.
  • Fornecer suporte de alta qualidade para alcançar os objetivos do negócio.
  • Suporte de mudanças, gerar relatórios, comunicá-los e promovê-los.

O último é precisamente que eu quero propor um modelo e dar uma breve explicação.


A MODELAGEM DE MESA DE SERVIÇO TÉCNICO – T.I.

Em seguida, apresento este esquema ou, como em linguagem da arquitetura corporativa, esta meta-modelo de uma mesa de serviços:

Uma mesa de serviço qualquer que seja, exige um lugar físico de onde implantar o serviço; uma camada de negócios de operações, uma camada de gerenciamento de serviços e infra-estrutura tecnológica.

Graças a infra-estrutura tecnológica, é possível implantar a plataforma de software, que por sua vez, permite implantar um aplicativo de gerenciamento de serviços que efetivamente realiza o serviço de acordo com os clientes.

A camada de serviço diz-me que tipo de operações preciso definir para mesa e este por sua vez define como posso gerenciar o help desk. Esta camada de gerenciamento de serviço irá gerir a plataforma tecnológico, físico e lógica da mesa de ajuda alem do software para gestão de serviços neste caso T.I.

Componentes Fundamentais

Os componentes-chave para a entrega de serviço neste caso são:

  • Administração Financeira
  • Gerenciamento da demanda
  • Relações de negócio
  • Catálogo de serviços
  • Ciclo de vida do serviço
  • Acordos de nível de serviço
  • Continuidade de negócios
  • Gerenciamento de capacidade
  • Gestão de segurança da informação

Exemplo

Se vá estruturar uma mesa de serviço de suporte técnico em T.I., onde  vai-se proporcionar um serviço para gerenciar a configuração dos sistemas da empresa, resolução de casos e problemas associados e alterações nos sistemas de computador, os seguintes elementos definidos acima devem ser pelo MENOS:

  • Catálogo de serviços
  • Acordos de nível de serviço
  • Gestão de segurança da informação

O meta-modelgem já poderia ser:

Isto é apenas para fins de exibição. Observe o fato de que três elementos de prestação de serviços de informática, diz que já temos em cada uma das camadas; deve ter os seguintes elementos:

Camada de Operações: deve ter processos de incidentes, problemas, gestão de ativos de serviço e conformidade de requisitos.

Camada de gerenciamento de serviço: deve ter relatórios gerenciais / desempenho de serviço, proteção de dados, gerenciamento de configuração, gerenciamento de infra-estrutura de comunicações / sistemas e serviços de aquisição. Poderia ser entendido nisto assim como administração de pessoal, gestão de fornecedores de equipamentos de computador, comunicações, entre outros.

Camada física: refere-se a locais físicos onde o serviço é fornecido como as estações de trabalho, serviços públicos, endereço físico e outros elementos para garantir o funcionamento do serviço de mesa esta ajuda.

Camada de Software: o aplicativo que o usuário receptor do serviço usa para gravar seus caso. Lembre-se aqui que o aplicativo pode ter um grande número de componentes, como os processos do próprio motor, back-end e front-end, interfaces entre muitos outros.

Camada de plataforma: aqui temos a camada média, serviços web, bancos de dados e sistemas operacionais que suportam e permitem a aplicação funcional do gerenciamento de serviços de T.I.

Camada de infra-estrutura: aquí temos é a parte da infra-estrutura física que permite que a plataforma de software operar corretamente. Itens como armazenamento, comunicações, servidores e equipamentos de computador podem pertencer a esta camada.


VISÃO DE NEGÓCIO – MESA DE SERVIÇO T.I.

Aqui eu vou mostrar fazedo uso do ponto de vista de negócios como interagir alguns itens já exibidos e irá incluir alguns atores e papéis que dão sentido para o serviço que está oferecendo suporte técnico, usando o mesmo exemplo acima:

Em Resumo: o usuário de negócios gera eventos para problemas ou solicitações de serviço de acordo com os componentes do serviço entregado ao cliente. Esses eventos desencadear os processos de conformidade com os requisitos ou incidentes / problemas, deixando registros na aplicação do gerenciamento de serviços. Este aplicativo faz a função de apoio técnico, para prestar serviço ao cliente, suporte técnico acordado entre as partes.

Aquí já temos uma interação ao nível  de negócio de um suporte técnico através de uma mesa de serviço muito semelhante a que tive a oportunidade de apoiar a sua criação. É verdade que há camadas de infra-estrutura e plataforma, mas do ponto de visão de realização do serviço é mais do que suficiente a figura que era o objetivo do presente artigo.

Se você quiser saber mais contate-me aquí.